En un mundo más y más competitivo, las empresas se enfrentan ante el desafío de personalizar el servicio que brindan, adaptarlo realmente al perfil o necesidad de cada cliente, y convertirlo en una experiencia única.
En el sector de la reforma, ya no se trata solo de levantar materiales pesados, tampoco se trata de prestar atención únicamente a los acabados o a la compra de materiales, sino también de cuidar minuciosamente todo el proceso que experimentará tu cliente. Entiendo este proceso como un todo en sí mismo. Estar pendiente o solo dedicarte a la parte «dura» de la reforma, la cual es fundamental para llevar correctamente tu modelo de negocio, no basta para satisfacer a las necesidades de un cliente que cada vez busca y pretende la excelencia.
Por eso aquí te traemos un nuevo concepto. Hoy hablaremos de un concepto que cada vez gana más adeptos en el mercado, y que por supuesto, creemos que incorporarlo a tu tu negocio potenciará tu perfil profesional y sin darte cuenta llevará a tu empresa al éxito. La idea de la experiencia cliente es un hecho que poco a poco ha ganado territorio en el mercado, y pide a los reformistas ser aplicada entre sus servicios.
La experiencia cliente se podría describir como la percepción que un cliente tiene de tu negocio a lo largo de todo el viaje (léase viaje como el proyecto de reforma), desde el momento en que el cliente comienza a considerar en contratarte hasta convertirse en un cliente feliz y leal. Forma parte de la relación emotiva y mental que el cliente tendrá durante el desarrollo de su proyecto de reforma. En nuestro sector esto sería visto como todo aquello que experimenta y siente un cliente durante el desarrollo del proyecto de una obra, incluida la postventa.
Hablar de experiencia cliente significa hablar de la satisfacción que tendrá tu cliente, y la satisfacción del cliente va más allá de la calidad de los acabados, o de lo sucia que dejas la obra cada día. Esta se relaciona con la comunicación transparente con la propiedad, la gestión eficiente de los recursos tanto de los recursos económicos como del tiempo, el cumplimiento de plazos acordados, la adaptación a las necesidades cambiantes y la resolución proactiva de problemas.
La experiencia cliente será lo que al finalizar el proyecto tu cliente sentirá. Será una evaluación general que te proporcionará tu cliente una vez atravesadas todas las etapas y pasos de la obra, será la sensación que le dejará haber atravesado por el proceso de reformar su vivienda. Cuando los clientes tienen una experiencia positiva, están más propensos a recomendar tu empresa y a confiar en futuros proyectos, lo que puede ser igual de importante que la reforma en sí misma para el éxito a largo plazo.
En cambio si la experiencia de tu cliente fue mala, lamentablemente la publicidad que este te hará no será la mejor que hayas visto. Esa publicidad es la que más te interesa: el boca en boca. Seguramente, en este momento recordarás a aquel cliente tocacojones que no hacía otra cosa que poner pegas al finalizar el proyecto. Bueno, esos son los desafíos más grandes que nos trae la experiencia cliente. Ante semejantes clientes tendrás que prestar más atención al proceso y desarrollo del proyecto para poder salir victorioso.
Por eso, a continuación pasaremos a detallar una serie de beneficios que la experiencia cliente traerá a tu empresa cuando la comiences a poner en práctica.
RAZONES POR LAS QUE deberías aPLICAR LA EXPERIENCIA CLIENTE EN LA REFORMA
FIDELIZARÁS
La fidelización es una idea prácticamente inexistente en el mundo de la reforma. Los mayoría de los reformistas trabajan con cada cliente como si fuese la primera y última vez que trabajarán con ese cliente. Pero quienes aplican la experiencia cliente crean un universo de oportunidades listas para solicitar sus servicios porque de están todo el tiempo buscando la satisfacción del cliente. La satisfacción es un fin en sí mismo que buscamos al poner foco en la experiencia cliente. Pues bien, en el mundo de la reforma dejar un cliente satisfecho significa ganar un cheque con cobro incierto, pero 100% seguro. Un cliente que ha visto su proyecto de reforma desarrollarse en los tiempos marcados y con sus ideas satisfechas será un cliente que regresará con futuros proyectos, y que se convertirá en un defensor del servicio que le prestaste. Por supuesto que te recomendará a su red de contactos, y eso tiene un valor incalculable.
El cliente una vez finalizado el proyecto querrá trabajar de nuevo contigo, o el día que quiera o necesite de nuevo los servicios de algún reformista, sin lugar a dudas, será tu empresa la que vendrá rápidamente a su mente. Recuerda que generar una cartera leales te facilitará el crecimiento de tu negocio.
REDUCIRÁS SIGNIFICAtivamente problemas
Llevar de la mano a un cliente durante todo el trayecto de la obra, y estar en constante contacto con él, te ahorrará miles de problemas que normalmente tiene cualquier reformista. Al estar pendiente de todos los detalles (lo cual lleva más trabajo, por supuesto) los puntos de conflictos se minimizarán con el cliente. La experiencia cliente te llevará a abordar los problemas proactivamente sin necesidad de que estos se profundicen. Antes que estos se intensifiquen tu estarás ya preparado para reducirlos a la nada misma.
CONOCERÁS TUS PUNTOS DÉBILES
Tener un feedback continuo por parte de tu cliente te permitirá conocer las debilidades que tiene tu empresa o profundizar las problemáticas típicas del sector. Será una herramienta súper productiva de cara a los siguientes proyectos de reforma porque te facilitará la tarea de profundizar todas aquellas bifurcaciones donde tuviste problemas y donde no saliste aeroso. Pero que, estoy seguro, la próxima obra ya no sufrirás males idénticos. La experiencia cliente es fantástica para conocer más tu mercado y conocer más a tu empresa y a los tuyos.
REPUTACIÓN Y POSICIONAMIENTO SÓLIDO
Toda la energía que implica la experiencia cliente se verá traducida en frutos maravillosos. Una reputación solida dentro del sector de la reforma te abrazará inevitablemente. Si aplicas la experiencia cliente a tus proyectos tendrás otros problemas. Probablemente tendrás más trabajo que el que alguna vez soñaste tener, porque todos querrán trabajar contigo. Los mejores proyectos golpearán tus puertas. Los mejores arquitectos, inversores, y propietarios te llamarán, porque tu reputación habrá crecido como la espuma.
SerÁ TU MEJOR MARKETING
La experiencia cliente será la mejor publicidad que pagarás. No hace falta que dejes tus tarjetas en cada tienda o almacén de construcción, ni que empapeles la ciudad con publicidad de tu empresa o servicios. Aquí el boca a boca juega un papel trascendental. Un cliente que has dejado satisfecho, un cliente al que has sorprendido por la excelencia del servicio que has prestado, te recomendará ante cualquier circulo de personas que lo rodea. Esto vale oro.
EVITARÁS PÉRDIDAS INNECESARIAS
La eficiencia operativa con la que trabajarás aplicando la experiencia cliente te empujará a que ahorres dinero, que de otra manera se hubiera desperdiciado. Es una consecuencia que va de la mano con una forma de trabajo enfocada al cliente. Evitando pérdidas insignificantes que normalmente se presentan en cualquier obra.
SE ABRIRÁ UN UNIVERSO DE OPORTUNIDADES
La complejidad inherente a un proyecto de reforma hace que esta tarea se convierta en un gran desafío que hará que tengas que darlo todo en tu día a día. Significa que cada día deberás abordar un espectro de tareas que no tienen que ver con la reforma en sí, sino que están conectadas indirectamente con ella. Al final, proponer un servicio de excelente experiencia provocará que intentes hacer lo que sea por el bienestar de tu cliente. Pasar a buscar al cliente para enseñarle el avance de la reforma, gestionar algún permiso especial que no estaba contemplado en el proyecto, un regalo especial si el cliente cumple años durante la reforma, son algunas de las miles de tareas multifacéticas que te tocarán aplicando la experiencia cliente. Pero eso tiene una faceta muy positiva. En cada una de esas tareas multifacéticas se generarán miles de oportunidades que podrás capitalizar de maneras. Recuerdo a un amigo constructor que un día estuvo todo el día cuidando al nieto de unos 4 años del propietario de un proyecto mientras elegían materiales para el acabado de la obra. Como puedes ver, ¡un constructor canguro!. Sin embargo pudo capitalizar algo que a priori parecería muy doloroso para la cabeza de un reformista, y supo sacar un partido extra por ese servicio.