La experiencia cliente está esperando ser aplicada en tu empresa. Unas semanas atrás habíamos hablado de los beneficios que eventualmente puede representarle a tu empresa de reformas la experiencia cliente. Cuando nos hablan de este concepto automáticamente pensamos que puede potenciar nuestros ingresos y nuestra reputación. Suena muy bien y también romántico. Sin embargo el problema se presenta cuando no podemos bajar a la realidad un nuevo concepto y transformarlo en algo concreto, en algo tangible.
Por eso hoy te traigo una serie de ideas concretas, prácticas, de la vida real. Para que las puedas aplicar y ejercitar en tu día a día como reformista. Sin lugar a dudas ayudará en la evolución de tu desarrollo profesional y en el de tu empresa. Vamos al lío.

PERSONALIZA UN TRAJE A MEDIDA

En el primer encuentro que tengas con tu potencial cliente puedes ir adelantándote a la confección del traje a medida. Realizando algunas preguntas concretas podrás identificar sus necesidades y pretensiones. Para esta primera ocasión te sugiero que memorices o lleves apuntadas algunas preguntas que te ayudarán a prever alguna futura incidencia con este hipotético cliente. Aquí el cliente te brindará mucha información sobre sus pretensiones, personalidad, prioridades, entre otras muy relevantes. 
Sea que se trate de un cliente que desea llevar a cabo una reforma integral, o uno que quiera simplemente reformar su cocina, la personalización del servicio es una excelente palanca para elevar el nivel de experiencia cliente. 
La pregunta del millón sería: ¿y cómo fabrico un traje a medida? Pues, mira. A modo de ejemplo, si tu cliente es una persona que prioriza la limpieza por sobre el tiempo de ejecución de la obra, entonces puedes acordar que la limpieza será la mayor prioridad durante el proyecto. Para esto puedes agregar días de trabajo extra y acabar la obra de la manera más limpia posible. También puedes indicar a tu equipo que cada día paralice sus tareas una hora antes de lo que toca para ponerse a limpiar el lugar de trabajo si existe la posibilidad que el propietario visite la obra. Naturalmente, al dedicar más tiempo por día a una limpieza meticulosa y un orden estricto, las horas de trabajo que debes calcular serán más que las que habitualmente calculas para un proyecto común. Y, por supuesto, coméntaselo a tu cliente. Si le informas que le diseñarás un traje a medida enfocado en lo que el cliente realmente valora, te permitirá preveer desde un principio cualquier tipo de fuga de dinero o retraso que pueda sufrir el proyecto. Además, tu cliente valorará la honestidad con la que te diriges.
Muchos reformistas tienden a omitir este tipo de información porque piensan o creen que el cliente pensará que sus servicios son caros o que pagará un sobre coste descabellado por los servicios que le prestes.

CLIENTE CONSTANTEMENTE INFORMADO

Informar al cliente no significa avisar que la obra va bien, o enviar un mensaje a la propiedad indicándole que la obra avanza conforme a lo establecido. Informar constantemente al cliente implica enviar algún tipo de notificación donde se indique objetivamente los objetivos alcanzados durante un periodo de tiempo determinado, y también lo que no se pudo lograr. Desde la experiencia cliente, informar sería algo así como enviarle un informe semanal con la cantidad de metros cuadrados de cerámica colocada, la cantidad de premarcos, puertas instaladas, etc. Siempre debemos tener en cuenta el tipo de proyecto para poder determinar el tiempo o frencuencia con la que deberíamos informar. Si hablamos de un proyecto que planificamos para 8 semanas, pues una vez a la semana este reporte no vendría mal. Esto es algo que dejaría totalmente asombrado a cualquier cliente. 

SOLICITA CONTINUAMENTE FEEDBACK

Mantener una retroalimentación constante es un truco que puedes usar para hacerle sentir a tu cliente que es importante. Con solo solicitarle cada determinado tiempo un feedback de su percepción sobre la obra o sobre el desempeño de tu trabajo, te permitirá realizar pequeños o grandes ajustes durante el transcurso de la obra.
El cliente percibirá que estás atento a su experiencia. Interpretará que te interesa su opinión y percepción del proyecto. Inevitablemente esto genera un impacto positivo. 
Pero cuidado, esto puede convertirse en un arma de doble filo en algunas tipos de proyectos que por sus complejidades tengan tendencia a sufrir muchas incidencias. Porque sin darte cuenta puedes convertirte en esclavo de un cliente, y de sus intenciones. Por eso es muy importante y necesario que antes de aplicar el seguimiento del cliente por feedback, lo analices y lo testes. Es decir, que veas la viabilidad de aplicarlo. Eso te ahorrará dolores de cabeza.  
También puede volverse peligroso con algunos perfiles de clientes. Sobre todo con aquellos clientes que te envían un mensaje a las 12 de la noche, o con esos que a las 7 de la mañana ya están escribiéndote. Un cliente de estas características podría ser una fuente inagotable de trabajo. Para evitar esto último puedes desarrollar algún método en que el cliente emita el feedback pero con tiempos holgados. 

UNA VEZ QUE EL PROYECTO FINALICE: SÍGUELO

En este punto solo hay un mar de oportunidades. La mayor parte de los reformistas, una vez finalizada su labor y una vez que logran cobrar la última parte del proyecto, desaparecen de la faz de la tierra. Vamos, se olvidan de sus clientes. Si logras visitar la reforma al mes de haber finalizado, y antes de los 6 meses pasar a verla de nuevo, estarás multiplicando hasta al infinito la experiencia cliente que vivirá el propietario. El simple hecho de pasar por el proyecto ya acabado y echarle un vistazo genera en tu cliente una impronta muy positiva. 
Solo conozco a un constructor que hace esto. Inteligentemente pasa por la obra a los meses de haberla finalizado. Controla que todo este bien y si hay algo que no le suena bien inmediatamente habla con la propiedad para intentar reparar o controlar esa incidencia. Incluso dicha visita puede traer más beneficios. Como por ejemplo, puedes encontrar defectos o fallos que son fáciles de rectificar, que no supondrán más de horas de trabajo y solucionarán algo que en un futuro te habría representado un gran gasto. Y te digo algo más, probablemente suceda que el propietario quiera pagarte o entregarte algún dinero, sea a modo de propina o a modo de agradecimiento. Ya ves, no todo representa pérdida para tu empresa. Y, lo más importante de todo, la experiencia cliente que le habrás transmitido al cliente será de lujo.

Da GArantía de CALIDAD

Aquí hay otra pata floja de la mesa de cualquier reformista. A los meses de haber acabado la obra, el cliente te llama y te comenta sobre una incidencia. En base a mi experiencia, el 99% de los reformistas intentan evadir su responsabilidad. Por supuesto que la mayoría de las veces se trata de daños que ocasiona la misma propiedad. Pero hay muchas ocasiones, en que las negligencias las comete el reformista o su equipo, y también otras en las que hay defectos en la fabricación de algún producto. Sea cual sea la causa, es importante,que a los efectos de mejorar la experiencia cliente en la reforma, tú como reformista asistas inmediatamente a ver e identificar la causa que originó aquella incidencia. 
Verás que la mayoría de las veces es una cuestión de atención hacia el cliente más que de dinero que te puede representar a ti. Ya sé, en este momento estarás diciendo que es una cuestión de tiempo que no dispones. 
Cualquier estadística dice que, sea el negocio que sea, la imagen que tiene tu cliente cambia drásticamente para bien si percibe o se da cuenta que su incidencia ha sido se reparó rápida y eficientemente. Dar garantía de calidad es un pasaporte hacia un cliente totalmente satisfecho.

LIMPIEZA DE LA OBRA

Nos pasamos la vida pensando cómo caerle bien a un cliente, o pensando en cómo mejorar la experiencia cliente. No nos damos cuenta que justo en frente de nuestras narices están todas las soluciones que creemos imposibles de alcanzar.
Una obra que se mantiene limpia y ordenada es una garantía de ser valorada por el propietario con 5 estrellas. Esto es experiencia cliente pura y dura. En la mayoría de los casos por este punto pasará el 70-80% de la valoración que haga tu cliente de la obra. Esto se debe a que, como en todos los aspectos de la vida, a los humanos todo nos ingresa por los ojos. Imagínate este supuesto, ¿acaso no das mucho valor cuando vas a dormir a un hotel que todo se encuentra extremadamente limpio, acomodado, y que huele a un perfume agradable? La mayoría de las personas presta más atención a esto que a la sonrisa del recepcionista. Mejor dicho, el esfuerzo del recepcionista será en vano si no la habitación no está ordenada y limpia. Pues lo mismo le sucede a un cliente propietario cuando va a visitar la obra de su casa y ve que todo está ordenado, cuidado, y metódicamente organizado. Cuidado con esto, porque todo el esfuerzo puesto en el proceso puede derrumbarse por un propietario que detecta el desorden o suciedad exagerada en su obra.