El conflicto es un escenario típico en la reforma, y lamentablemente cuando se configura ya es tarde para prevenirlo. Cuando sucede lo único que nos queda es curar. Un simple incidente sucede durante el proceso del proyecto y, de repente, todo se vuelve de un color oscuro. Los conflictos pueden aparecer en cualquier momento, y de cualquier forma. Pueden aparecer desde el primer día hasta meses o años después de haber acabado la obra.
Y esta faceta es para un gran porcentaje de reformistas la parte más complicada con la que tienen que lidiar en su trabajo. Muchos son excelentes artesanos o maravillosos conocedores del arte de reformar o construir, sin embargo poseen una personalidad escapista hacia este tipo de asuntos, o mejor dicho hacia este tipo de problemas. Para cualquier reformista lidiar con clientes conflictivos (o toca cojones) es más difícil que ponerse a levantar un tabique de ladrillos o revestir un chalet con placas de yeso. Muchos prefieren levantar grandes cantidades de peso en vez de tener que soportar las quejas de un cliente.
Y, por supuesto, que esta actitud o predisposición hacia los conflictos juega en contra de sus propias empresas. No contribuye a la publicidad o a la satisfacción que pretendemos darles a los clientes.
Por eso hoy traigo algunas ideas madres que ayudan a prevenir conflictos típicos que se generan en cada proyecto. Si logras situarte en una posición preventiva desde el punto de vista del conflicto, estoy seguro que podrás frenar los aluviones de enfrentamientos que se presentan en cada proyecto. Vamos al lío.

NO CREES FALSAS EXPECTATIVAS

Probablemente esta sea la causa principal que crea conflictos no deseados en la reforma. Paradójicamente, cuando esto sucede, el reformista no entiende porqué su cliente se comporta de una determinada manera o tiene una actitud conflictiva. Pues claro, a cualquier persona que se le realizan promesas que luego no se cumplen o distan de ser lo que se habló puede sentirse defraudada y asumir una posición no constructiva. Incluso puede provocar una enemistad ante el reformista.
Por eso es extremadamente importante que, antes de comenzar con la relación contractual que te atará a tu cliente por todo el tiempo que dure el proyecto, no dibujes una realidad imaginaria que luego no será cierta. Ni siquiera hablo de engañar a un cliente. Simplemente tienes que intentar ser lo más realista posible sin pintarle al cliente un mundo mágico que nunca sucederá.

HAZ CONTRATOS CLAROS Y DETALLADOS

En realidad este título debería ser: redacta algo por escrito. Digo esto porque hay una porcentaje de reformistas (incluso he visto empresas importantes) que no realizan ni redactan nada. Si, ¡una pasada! No me preguntes el porqué. Sin embargo omitiremos esta realidad parcial y partiremos del supuesto que todos los reformistas plasman sus acuerdos en papel.
Pero hay otra parte de reformistas que son muy confusos en lo que redactan. Incluso los hay quienes usan el mismo modelo para todos los proyectos de reformas con los que trabajan. Alrededor de este tipo de contratos se presentan muchos problemas, porque naturalmente no refleja las pretensiones de las partes.
Debemos aceptar que en la mayoría de los casos existe una realidad muy precaria cuando hablamos de contratos. Sin embargo si apuntamos a evitar conflictos debemos entender que tener por escrito el acuerdo nos ayudará ante un conflicto que no podamos solucionar con el cliente de manera diplomática.

DOCUMENTA CADA MODIFICACIÓN

No pierdas de vista cada detalle o modificación que surja de manera imprevista. Es totalmente necesario que cada autorización de gasto o cada modificación con su debida aceptación sea documentada. Con esta prueba evitarás que pueda presentarse un conflicto con el cliente. A menudo sucede que el propietario acepta modificaciones o elige materiales que luego se pierden o se confunden en la memoria de las partes. Pasa un mes, dos, o lo que dure el proyecto, y luego nadie recuerda lo que sucedió. Como dice el refrán, “la memoria es como el mal amigo, cuando más te hace falta, te falla”.
Algo tan primordial y significativo como son las pruebas o la documentación correspondiente de lo que luego solicitarás es algo que suelen olvidar u omitir los reformistas.

TOMA TU TIEMPO PARA CONOCER mÁS AL PROPIETARIO

Conozco reformistas que van a la visita de obra, realizan toma de medidas, y le dicen al cliente que pueden empezar en pocos días, o incluso al día siguiente. Esto que en principio se ve positivo desde los ojos de un cliente, acaba siendo contraproducente cuando hablamos de un proyecto un poco complejo, o que se vuelve complejo con el transcurso del mismo.
En la práctica sucede que muchos desacuerdos o conflictos se generan porque el reformista no acaba por entender las pretensiones ni la personalidad del propietario. El cliente proyecta o espera un tipo de servicio que luego se acaba desvirtuando totalmente por falta de conversaciones o acuerdos puntillosos.
Por esta razón el conocimiento que tengas de tu cliente es muy relevante a los efectos de evitar peleas. Pero claro, esto tiene que darse durante la etapa previa de firmar o acordar el inicio del proyecto. Conocer a tu cliente te facilitará la vida durante todo el tiempo que dure el proyecto. Aún más, te ahorrará grandes dolores de cabeza porque podrás rechazar un proyecto si detectas que no puedes satisfacer las pretensiones que tiene el cliente.
Un café, una comida, una reunión pueden abrir el panorama de tu mente y darte mucha información. Una hora de tu tiempo y del suyo pueden
Y si sucede que las expectativas del cliente no concuerdan con el servicio que puedes brindarle, estás a tiempo de retroceder y dar marcha atrás al comienzo del proyecto.

SOLUCIONA RÁPIDAMENTE LOS PEQUEÑOS MALES ENTENDIDOS

Intentar solucionar los pequeños males entendidos rápidamente te permitirá continuar con tu trabajo y avocarte al avance del proyecto. Cualquier tipo de pequeña disputa generada con el cliente no tiene que escaparse de tus manos. Los pequeños enfrentamientos no tienen porqué convertirse en conflictos. Muchas veces se producen peleas entre reformistas y propietarios a causa de malentendidos que desde fuera podríamos catalogar como estúpidos y, observándolos objetivamente, el 90% de ellos fáciles de solucionar.
Por eso es primordial que tu equipo se entere y sepa cómo manejar este tipo de situaciones desde un comienzo antes que un pequeño roce o desacuerdo con el cliente rompa el buen vinculo que pretendemos tener. No es mala idea idear o manejar un protocolo de actuación ante determinadas situaciones como éstas. Si tu equipo sabe como actuar cuando se presenten estos momentos, entonces todo será más fácil. Entrénalos para que los pequeños roces sean evacuados rápidamente.

NO SUMES LAS PEQUEÑAS FRICCIONES

Claro, es típico encontrarte con propietarios que insisten e insisten con diferentes y pequeños asuntos hasta que logran agotar al reformista. No permitas que las sumas de estas pequeñeces te enceguezcan, porque sino te empujarás a ti mismo hacia una posición de conflicto. Luego, una pequeña gota puede hacer estallar el vaso de agua. Y sin darte cuenta habrás puesto una bomba en medio del campo de batalla. Si tuviste una semana complicada frente a tu cliente, intenta hacer un “reset” mental para poder comenzar una nueva semana sin sumar nuevos conflictos. Intenta resolver con cabeza y enfoque cada fricción, y no las acumules en tu mente porque te pueden jugar una mala pasada.

ESTABLECE EN EL CONTRATO UN PROTOCOLO DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Esto que parece muy complicado o sofisticado, no lo es. Por supuesto que cada proyecto tiene sus peculiaridades o complejidades. Pero no es imposible prever un método de solución de conflictos cuando suceda algo que no pueda solucionarse entre partes. Para esto es imprescindible un buen asesoramiento por parte de un especialista en estos asuntos, o sino podríamos planificar una estrategia que nos permita resolver los problemas de manera favorable a nuestro negocio. Puedes poner que ante cualquier incidente entre partes se puede designar a un mediador, y que el coste sea a cargo del propietario del proyecto. Esto que suena muy ingenuo o descabellado, en un momento de enemistad con un cliente malintencionado que quiera destrozar tu empresa, puede colocarte en una situación favorable.

Con esto, querido reformista, esperamos que te ayude a evitar los conflictos que tanto dolores de cabeza generan en nuestro día a día. ¡Hasta la próxima!